आप ऑब्ज़र्वेबिलिटी क्यों करें?

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वास्तव में क्या मायने रखता है?

आप काम पर जो कुछ भी करते हैं वह आपके ऑर्गनाइज़ेशन के मिशन के अनुरूप होना चाहिए। हम सभी जो कार्यरत हैं, अपने ऑर्गनाइज़ेशन के मिशन को पूरा करने और उसकी दृष्टि की ओर काम करते हैं। Amazon में, हमारा मिशन कहता है:

Amazon strives to be Earth's most customer-centric company, Earth's best employer, and Earth's safest place to work.

— About Amazon

IT में, हर प्रोजेक्ट, डिप्लॉयमेंट, सुरक्षा उपाय या ऑप्टिमाइज़ेशन को एक business outcome की दिशा में काम करना चाहिए। यह स्पष्ट लगता है, लेकिन आपको ऐसा कुछ भी नहीं करना चाहिए जो व्यवसाय में मूल्य नहीं जोड़ता। जैसा कि ITIL कहता है:

Every change should deliver business value.

— ITIL Service Transition, AXELOS, 2011, page 44.
— देखें Change Management in the Cloud AWS Whitepaper

मिशन और business value महत्वपूर्ण हैं क्योंकि उन्हें आपके द्वारा किए जाने वाले हर काम को सूचित करना चाहिए। ऑब्ज़र्वेबिलिटी के कई लाभ हैं, इनमें शामिल हैं:

• बेहतर availability
• अधिक reliability
• एप्लिकेशन स्वास्थ्य और प्रदर्शन की समझ
• बेहतर सहयोग
• समस्याओं का सक्रिय पता लगाना
• ग्राहक संतुष्टि बढ़ाना
• बाजार में आने का समय कम करना
• परिचालन लागत कम करना
• स्वचालन

इन सभी लाभों में एक चीज समान है, वे सभी business value प्रदान करते हैं, या तो सीधे ग्राहक को या अप्रत्यक्ष रूप से ऑर्गनाइज़ेशन को। ऑब्ज़र्वेबिलिटी के बारे में सोचते समय, सब कुछ इस बात पर वापस आना चाहिए कि क्या आपका एप्लिकेशन business value प्रदान कर रहा है या नहीं।

इसका मतलब है कि ऑब्ज़र्वेबिलिटी को उन चीजों को मापना चाहिए जो business value प्रदान करने में योगदान करती हैं, business outcomes पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए और जब वे जोखिम में हों: आपको यह सोचना चाहिए कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें क्या चाहिए।

मैं कहां से शुरू करूं?

अब जब आप जानते हैं कि क्या मायने रखता है, तो आपको यह सोचना होगा कि आपको क्या मापना है। Amazon में, हम ग्राहक से शुरू करते हैं और उनकी जरूरतों से पीछे की ओर काम करते हैं:

We are internally driven to improve our services, adding benefits and features, before we have to. We lower prices and increase value for customers before we have to. We invent before we have to.

— Jeff Bezos, 2012 Shareholder Letter

आइए एक सरल उदाहरण लें, एक e-commerce साइट का उपयोग करते हुए। सबसे पहले, सोचें कि जब आप ऑनलाइन उत्पाद खरीद रहे होते हैं तो एक ग्राहक के रूप में आप क्या चाहते हैं, यह सभी के लिए समान नहीं हो सकता है, लेकिन आप शायद इन चीजों की परवाह करते हैं:

• डिलीवरी
• कीमत
• सुरक्षा
• पेज स्पीड
• सर्च (क्या आप वह उत्पाद ढूंढ सकते हैं जिसे आप ढूंढ रहे हैं?)

एक बार जब आप जान लेते हैं कि आपके ग्राहकों को किसकी परवाह है, तो आप उन्हें मापना शुरू कर सकते हैं और वे आपके business outcomes को कैसे प्रभावित करते हैं। पेज स्पीड सीधे आपकी conversion rate और search engine ranking को प्रभावित करती है। 2017 के एक अध्ययन से पता चला कि आधे से अधिक (53%) मोबाइल उपयोगकर्ता एक पेज को छोड़ देते हैं यदि इसे लोड होने में 3 सेकंड से अधिक समय लगता है। निश्चित रूप से, कई अध्ययन हैं जो पेज स्पीड के महत्व को दिखाते हैं, और यह मापने के लिए एक स्पष्ट मेट्रिक है, लेकिन आपको इसे मापना होगा और कार्रवाई करनी होगी क्योंकि इसका conversion पर एक मापने योग्य प्रभाव है और आप उस डेटा का उपयोग सुधार करने के लिए कर सकते हैं।

पीछे की ओर काम करना

आपसे यह अपेक्षा नहीं की जा सकती कि आप वह सब कुछ जानें जो आपके ग्राहकों को महत्वपूर्ण है। यदि आप इसे पढ़ रहे हैं, तो आप शायद एक तकनीकी भूमिका में हैं। आपको अपने ऑर्गनाइज़ेशन में हितधारकों से बात करनी होगी, यह हमेशा आसान नहीं होता, लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि आप वही माप रहे हैं जो महत्वपूर्ण है।

आइए e-commerce उदाहरण जारी रखें। इस बार, सर्च पर विचार करें: यह स्पष्ट हो सकता है कि ग्राहकों को एक उत्पाद खरीदने के लिए उसे खोजने में सक्षम होना चाहिए, लेकिन क्या आप जानते हैं कि Forrester Research रिपोर्ट के अनुसार, 43% आगंतुक तुरंत सर्च बॉक्स पर नेविगेट करते हैं और non-searchers की तुलना में searches 2-3 गुना अधिक convert होने की संभावना रखते हैं। सर्च वास्तव में महत्वपूर्ण है, इसे अच्छी तरह से काम करना चाहिए और आपको इसकी निगरानी करनी चाहिए - शायद आपको पता चले कि विशेष searches कोई परिणाम नहीं दे रही हैं और आपको naive pattern matching से natural language processing पर जाने की आवश्यकता है। यह एक business outcome के लिए monitoring का एक उदाहरण है और फिर ग्राहक अनुभव में सुधार के लिए कार्य करना।

Amazon में:

We strive to deeply understand customers and work backwards from their pain points to rapidly develop innovations that create meaningful solutions in their lives.

— Daniel Slater - Worldwide Lead, Culture of Innovation, AWS in Elements of Amazon's Day 1 Culture

हम ग्राहक से शुरू करते हैं और उनकी जरूरतों से पीछे की ओर काम करते हैं। यह व्यवसाय में सफलता का एकमात्र दृष्टिकोण नहीं है, लेकिन यह ऑब्ज़र्वेबिलिटी के लिए एक अच्छा दृष्टिकोण है। हितधारकों के साथ काम करें ताकि समझ सकें कि आपके ग्राहकों के लिए क्या महत्वपूर्ण है और फिर वहां से पीछे की ओर काम करें।

एक अतिरिक्त लाभ के रूप में, यदि आप ऐसे मेट्रिक्स एकत्र करते हैं जो आपके ग्राहकों और हितधारकों के लिए महत्वपूर्ण हैं, तो आप इन्हें निकट-वास्तविक समय डैशबोर्ड में visualize कर सकते हैं और रिपोर्ट बनाने या "लैंडिंग पेज लोड होने में कितना समय लग रहा है?" या "वेबसाइट चलाने में कितना खर्च हो रहा है?" जैसे सवालों का जवाब देने से बच सकते हैं - हितधारकों और अधिकारियों को यह जानकारी स्वयं प्राप्त करने में सक्षम होना चाहिए।

ये वह उच्च स्तरीय मेट्रिक्स हैं जो आपके एप्लिकेशन के लिए वास्तव में मायने रखते हैं और वे लगभग हमेशा सबसे अच्छा संकेतक भी होते हैं कि कोई समस्या है। उदाहरण के लिए: एक अलर्ट जो इंगित करता है कि किसी दिए गए समय अवधि में सामान्य से कम ऑर्डर हैं, आपको बताता है कि शायद कोई समस्या है जो ग्राहकों को प्रभावित कर रही है; एक अलर्ट जो इंगित करता है कि सर्वर पर वॉल्यूम लगभग भरा हुआ है या किसी विशेष सेवा के लिए 5xx errors की संख्या अधिक है, कुछ ऐसा हो सकता है जिसे ठीक करने की आवश्यकता है, लेकिन आपको अभी भी ग्राहक प्रभाव को समझना होगा और फिर तदनुसार प्राथमिकता देनी होगी - इसमें समय लग सकता है।

जो समस्याएं ग्राहकों को प्रभावित करती हैं उन्हें पहचानना आसान है जब आप इन उच्च स्तरीय business metrics को माप रहे हों। ये मेट्रिक्स क्या हो रहा है यह हैं। अन्य मेट्रिक्स और ऑब्ज़र्वेबिलिटी के अन्य रूप जैसे tracing और logs क्यों यह हो रहा है, यह हैं, जो आपको यह समझने में मदद करेगा कि आप इसे ठीक करने या सुधारने के लिए क्या कर सकते हैं।

क्या observe करें

अब आपके पास एक विचार है कि आपके ग्राहकों के लिए क्या मायने रखता है, आप Key Performance Indicators (KPIs) पहचान सकते हैं। ये आपके उच्च स्तरीय मेट्रिक्स हैं जो आपको बताएंगे कि business outcomes जोखिम में हैं या नहीं। आपको कई अलग-अलग स्रोतों से जानकारी भी एकत्र करनी होगी जो उन KPIs को प्रभावित कर सकती है, यहीं आपको उन मेट्रिक्स के बारे में सोचना शुरू करना होगा जो उन KPIs को प्रभावित कर सकते हैं। जैसा कि पहले चर्चा की गई थी, 5xx errors की संख्या प्रभाव का संकेत नहीं देती, लेकिन इसका आपके KPIs पर प्रभाव हो सकता है। जो business outcomes को प्रभावित करेगा उससे पीछे की ओर उन चीजों तक काम करें जो business outcomes को प्रभावित कर सकती हैं।

एक बार जब आप जान लेते हैं कि आपको क्या एकत्र करना है, तो आपको जानकारी के उन स्रोतों की पहचान करनी होगी जो आपको KPIs और संबंधित मेट्रिक्स को मापने के लिए मेट्रिक्स प्रदान करेंगे जो उन KPIs को प्रभावित कर सकते हैं। यह आधार है कि आप क्या observe करते हैं।

यह डेटा Metrics, Logs और Traces से आने की संभावना है। एक बार जब आपके पास यह डेटा है, तो आप इसका उपयोग तब अलर्ट करने के लिए कर सकते हैं जब outcomes जोखिम में हों।

फिर आप प्रभाव का मूल्यांकन कर सकते हैं और समस्या को ठीक करने का प्रयास कर सकते हैं। लगभग हमेशा, यह डेटा आपको बताएगा कि कोई समस्या है, इससे पहले कि एक isolated technical metric (जैसे cpu या memory) बताए।

आप business outcomes को प्रभावित करने वाली समस्या को ठीक करने के लिए ऑब्ज़र्वेबिलिटी का उपयोग प्रतिक्रियात्मक रूप से कर सकते हैं या आप अपने ग्राहक के सर्च अनुभव को बेहतर बनाने जैसा कुछ करने के लिए डेटा का सक्रिय रूप से उपयोग कर सकते हैं।

निष्कर्ष

जबकि CPU, RAM, Disk Space और अन्य technical metrics स्केलिंग, प्रदर्शन, क्षमता और लागत के लिए महत्वपूर्ण हैं - वे वास्तव में आपको यह नहीं बताते कि आपका एप्लिकेशन कैसा प्रदर्शन कर रहा है और ग्राहक अनुभव में कोई अंतर्दृष्टि नहीं देते।

आपके ग्राहक वही हैं जो महत्वपूर्ण हैं और यह उनका अनुभव है जिसकी आपको निगरानी करनी चाहिए।

इसीलिए आपको अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं से पीछे की ओर काम करना चाहिए, अपने हितधारकों के साथ काम करना चाहिए और KPIs और मेट्रिक्स स्थापित करना चाहिए जो मायने रखते हैं।